سند سطح خدمت (SLA) — خدمات پشتیبانی و بکاپ

هدف این سند تعیین محدوده، تعهدات و محدودیت‌های خدمات فنی و پشتیبانی ارائه‌شده توسط می‌باشد. استفاده از خدمات ارائه‌شده به‌معنای پذیرش تمامی مفاد این SLA است.

۲‑۱. تهیه نسخه پشتیبان

• تهیه نسخه پشتیبان از فایل‌ها، دیتابیس و تنظیمات طبق پلن انتخاب‌شده (روزانه / هفتگی / ماهانه).
• ذخیره‌سازی نسخه‌ها در بستر ایمن و ایزوله.
• درخواست بازیابی نسخه‌ها طبق جدول زمان‌بندی توافق‌شده.
• نظارت دوره‌ای بر فرایند بکاپ‌گیری و گزارش‌دهی.

۲‑۲. کانفیگ و مدیریت سرور

• نصب و پیکربندی سرویس‌های پایه سیستم‌عامل (لینوکس/ویندوز) و بهینه‌سازی عملکرد.
• اجرای تمهیدات امنیتی پایه (فایروال، به‌روزرسانی‌های امنیتی پایه).
• پایش منابع، بررسی لاگ‌ها و ارائه توصیه‌های عملیاتی.

۲‑۳. مدیریت وب‌سایت

• به‌روزرسانی دوره‌ای CMS، افزونه‌ها و قالب‌ها.
• رفع خطاهای عمومی و پشتیبانی فنی سطح ۱ و ۲.
• بهینه‌سازی عملکرد وب‌سایت در سطح کاربردی.

۲‑۴. خدمات سئو

• گزارش‌دهی دوره‌ای و مشاوره فنی برای بهبود On‑Page SEO.
• شرکت هیچ‌گونه تضمینی در خصوص رتبه یا نتایج عددی ارائه نمی‌دهد.

۲‑۵. مدیریت شبکه و کلاینت‌ها

• بررسی دوره‌ای سلامت شبکه و پیکربندی اولیه تجهیزات شبکه.
• عیب‌یابی عمومی سیستم‌های کاربری و ارائه راهنمایی‌های عملیاتی.

توجه: خدمات پیشرفته مانند SOC، IDS/IPS، پشتیبانی نگهداری کدنویسی اختصاصی، یا خدمات مشاوره‌ای عمیق نیاز به قرارداد جداگانه دارد.

• اعطا و حفظ دسترسی‌های لازم و اطلاع‌رسانی درباره مسیرهای فایل و دیتابیس‌هایی که باید بکاپ از آن‌ها گرفته شود.
• حفظ امنیت اکانت‌ها و رمزها و اطلاع‌رسانی سریع در صورت احتمال نقض امنیتی.
• ارسال درخواست‌ها از طریق کانال‌های رسمی (تیکت/ایمیل). عدم همکاری می‌تواند منجر به توقف خدمات گردد.

سطح دسترس‌پذیری سرویس بکاپ اعلام‌شده ۹۹٪ در ماه می‌باشد. برنامه‌های نگهداری (Retention): ۷/۱۵/۳۰/۶۰/۹۰ روز (بسته به پلن مشتری).

اختلالات برنامه‌ریزی‌شده با اطلاع ۲۴ ساعته انجام می‌شود.

تعاریف ساعات کاری و نحوه محاسبه روزهای کاری باید با اطلاعات شرکت هم‌راستا گردد.

ارائه‌دهنده خدمات تحت هیچ شرایطی مسئول خسارات غیرمستقیم، تبعی یا ناشی از از دست رفتن درآمد، افت اعتبار یا هرگونه زیان مشابه نخواهد بود. موارد زیر صریحاً از مسئولیت ارائه‌دهنده خارج است:

1. آسیب یا از بین رفتن داده‌ها ناشی از بدافزار، حملات سایبری، خطای سخت‌افزاری یا خطای انسانی مشتری یا اشخاص ثالث.
2. حذف عمدی یا سهوی فایل‌ها/دیتابیس توسط مشتری یا کاربران دارای دسترسی.
3. ناتوانی در بازیابی در صورت سالم نبودن نسخه پشتیبان یا ناقص بودن فایل‌های دریافتی از سمت مشتری.
4. نواقص یا اخلالاتی که ناشی از افزونه‌ها، قالب‌ها یا اسکریپت‌های توسعه‌یافته توسط شخص ثالث باشد.
5. عدم ارائه تضمین نتایج در خدمات سئو یا افزایش ترافیک/درآمد.
6. توقف یا کاهش خدمات به‌خاطر عدم پرداخت، عدم همکاری یا ارائه اطلاعات نادرست توسط مشتری.

هرگونه خدمات خارج از محدوده این سند تنها با توافق کتبی جداگانه و هزینه مجزا انجام خواهد شد.

ارائه‌دهنده متعهد به حفظ محرمانگی اطلاعات مشتری و استفاده از آن صرفاً در راستای ارائه خدمات مندرج در این سند است. افشای اطلاعات تنها در صورت الزامات قانونی یا با رضایت کتبی مشتری امکان‌پذیر است.

در مواردی از جمله عدم پرداخت، عدم همکاری یا نقض مفاد قرارداد، ارائه‌دهنده می‌تواند سرویس را تعلیق یا خاتمه دهد. پس از خاتمه یا انقضای سرویس، تمامی نسخه‌های پشتیبان ظرف ۷ روز حذف شده و مسئولیتی جهت بازیابی پس از آن متوجه ارائه‌دهنده نمی‌باشد.

این سند بخش جدایی‌ناپذیر قرارداد خدمات بین طرفین محسوب می‌شود. هرگونه اختلاف ناشی از مفاد این SLA در اولین مرحله از طریق مذاکره دوستانه حل‌وفصل خواهد شد و در صورت عدم حصول نتیجه، مطابق قوانین جاری کشور قابل پیگیری خواهد بود.